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Insatisfactions et plaintes

Le rôle du commissaire

Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services est nommé par le conseil d’administration du Centre de santé et de services sociaux de Maskinongé et est responsable envers ce dernier du respect des droits des usagers et du traitement diligent de leurs plaintes. Son indépendance face à l’administration lui permet de traiter avec impartialité les cas qui lui sont soumis. Le commissaire est tenu à la confidentialité des renseignements obtenus dans l’exercice de ses fonctions.

Qui peut présenter une plainte?

Tout usager qui reçoit, a reçu, aurait dû recevoir ou requiert des services de l’établissement peut présenter une plainte au commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Le représentant d’un usager peut également présenter une plainte. Il en est de même pour les héritiers ou les représentants légaux d’un usager décédé.

Besoin d’aide?

• Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services
• La personne de votre choix : un parent, un ami, quelqu’un en qui vous avez confiance
• Le comité des usagers de l’établissement
  819 228-2731
• Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux plaintes (CAAP)
  Sans frais 1 877 767-2227

Comment formuler une plainte?

Votre plainte peut être présentée verbalement auprès du commissaire en communiquant au 819 228-9486 poste 3347 ou par écrit en utilisant un formulaire à cet effet, disponible à l’accueil de chaque installation du Centre de santé et de services sociaux de Maskinongé.

Et le traitement de ma plainte?

Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services vous confirmera par écrit la date à laquelle il aura reçu votre plainte. À compter de cette date, il disposera de 45 jours pour étudier votre plainte et vous communiquer ses conclusions motivées.

Pour bien cerner le problème et tenter de le résoudre, le commissaire vous demandera votre version des faits. Il rencontrera les personnes concernées par la question et il pourra consulter votre dossier médical. À la fin de l’examen de votre plainte, le commissaire vous communiquera ses conclusions et leurs motifs. De plus, il vous informera des mesures correctives envisagées, le cas échéant¹.

Si votre plainte concerne un médecin, un dentiste, un pharmacien ou un résident, le commissaire l’acheminera au médecin examinateur et vous en informera. Le médecin examinateur, désigné par le conseil d’administration, procédera à l’examen de votre plainte de la même façon que le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services et vous communiquera ses conclusions motivées dans un délai de 45 jours débutant à la date de transfert de votre plainte².

La plainte écrite doit obligatoirement être signée par l’usager ou son représentant légal.

FORMULAIRE DES PLAINTES
PROCÉDURE D'EXAMEN DES PLAINTES

¹ Si vous n’êtes pas satisfait des conclusions, si le délai de 45 jours n’a pas été respecté ou encore si vous êtes insatisfait des suites données aux recommandations, vous pouvez alors vous adresser auprès du Protecteur du citoyen : 1 800 463-5070

² Si vous êtes en désaccord avec les conclusions du médecin examinateur ou si le délai de 45 jours n’a pas été respecté, vous avez 60 jours, suite à la réception des conclusions, pour demander une révision au comité de révision.